FAQ

Une enquête de satisfaction client : Pour quoi faire ?

• Parce qu'en tant que professionnel, on ne peut être sûr que notre perception de la qualité de service est la même que celle du client
• Parce que parfois, c'est un petit détail qui va déranger le client
• Parce que le client veut faire part de son opinion
• Parce que pour s'améliorer, il faut avoir conscience que le service a été insatisfaisant
• Parce qu'une irrégularité dans la qualité du service perçue par le client doit être suivie de très près
• Parce qu'il faut savoir quelles sont les attentes des clients et comment mieux les satisfaire - souvent il suffirait de changements mineurs pour dépasser les attentes des clients
• Parce qu'il faut savoir ce que veulent les clients pour faire les bon choix d'investissements
• Recourir à une société externe garantit la qualité de la démarche méthodologique et la neutralité des réponses obtenues (on ne peut être juge et partie)

Quels sont les impacts positifs de la formation pour mes équipes ?
Former vos équipes, c'est rester en contact avec les toutes dernières tendances en matière de service. C'est aussi renforcer la cohésion et la motivation de des équipes, instaurer dans votre structure un esprit de professionnalisme transmis par des experts. La formation par Excel place, c'est faire ressortir le meilleur de des équipes et mettre en valeur leur qualité humaine qui est l'âme de votre établissement.

Quel est l'impact de la formation sur la fidélisation du personnel ?
Selon une étude du « Council of Hôtel and Restaurant Trainers », la formation du personnel a une influence positive sur son attachement et sa fidélisation à l'entreprise.
Une organisation qui valorise ses employés par des plans de formations peut, de fait, limiter le coût du turnover. Plus le positionnement est haut de gamme, plus la formation est nécessaire ; d'autant plus que le coût du turnover est plus important dans l'industrie de luxe.

A quoi sert la certification de service Excel Place ?
Excel place est le seul organisme certificateur réservé à l'hôtellerie haut de gamme. Grâce à un contrôle continu permettant de rectifier les écarts et de proposer des axes d'amélioration, la certification Excel Place est un outil de progrès et un gage de qualité. Les résultats sont visibles par le client. La certification permet d'améliorer la satisfaction client, de garantir le retour du client, d'augmenter la productivité, de se distinguer de la concurrence et de définir les futurs investissements.

Comment mettre en place une démarche qualité dans mon établissement ?
La démarche qualité consiste à réduire la différence entre la qualité voulue par le manager et la qualité perçue par le client. Les outils que nous proposons (enquêtes de satisfaction clients, appels et visites mystère formations, certification de service) permettent de mettre en place un démarche qualité structurée avec des effets biens réels au niveau de la satisfaction du client mais aussi de la productivité de vos établissements.

Une démarche qualité, ça prend du temps ?
Le temps que vous prenez dans une démarche qualité n'est pas du temps perdu mais bien au contraire du temps gagné : Temps gagné dans l'analyse de l'opinion de vos clients, temps gagné grâce à des procédures bien adaptées à la taille et au style de votre structure. En effet, mieux vaut prendre le temps d'investir dans la qualité en amont, que de payer trop tard les effets préjudiciables de la non-qualité.