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Excel Certification, 1er organisme certificateur réservé à la Qualité de Service dans l'Hôtellerie-Restauration
Haut de Gamme (4*, 4*luxe et 5*)


Les étoiles signalent l'infrastructure...
Excel Place valide la qualité de service visible par 4 métiers :

  Questionnaire de Satisfaction en ligne
La qualité perçue par vos clients


   Formation - Action
« Qualité de Service »
Améliorer sa qualité au quotidien
  Appels et Visites Mystères
La qualité réelle contrôlée


   Certification de Service
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Lexique Excel Place
Action corrective Action visant à rectifier un écart, une situation indésirable par rapport au référentiel.     Audit de certificationSéjour mystère + analyse des enquêtes de satisfaction et réclamation + vérification des chambres + debrief avec hôtelier afin d’être certifié.     Autocontrôle / Audit interneL’hôtelier effectue de façon régulière des contrôles internes (contrôles visuels, vérification des procédures mises en place) et en garde la trace écrite, nécessaires lors des audits.     Certification de serviceCertification de résultat qui valide la qualité de service visible d’un point de vue client. Cet outil complète l’attribution des étoiles qui ne jugent pas le service.     Classement en étoilesFixé par l'arrêté du 14 février 1986 qui fixe les normes et la procédure de classement des hôtels et des résidences de tourisme.     ConformitéSatisfaction à un niveau d’exigences.     Démarche QualitéMise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose l’établissement pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes des clients. Une démarche qualité est une progression, un progrès. C’est donc un changement vers une amélioration.     EcartEst le terme employé pour toute non-conformité d'un engagement de service du référentiel Excel Place aux différents départements.
Hôtellerie haut de gammeHôtels 4*, 4* luxe et palaces.     Iso 9001Certification de moyens, applicable à toutes industries. Permet de mettre en place et auditer les procédures qui assurent le niveau de qualité constant de tous les départements d’une entreprise.     ProcédureDocument décrivant la manière d'accomplir une activité/action.     RéclamationExpression de mécontentement formulée par un client à l’égard de l’hôtel.     Référentiel / Grille des critèresDocument technique / mode d’emploi définissant les caractéristiques / modalités évaluées.     Satisfaction clientReflète dans quelle mesure le service de l’hôtel répond aux attentes du client : la qualité produite, telle que l’hôtel la met en œuvre, et la qualité perçue, telle que le client la perçoit.     Visite mystèreSéjour mystère 6 mois après l’audit de certification afin de conforter ou améliorer le résultat en vue des prochaines visites mystères et audits.