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Accor repense l’accueil hôtelier

Mis à jour : 3 sept. 2019

– Le check-in à la réception, c’est fini –

Le groupe français Accor s’est lancé un objectif : intégrer les nouvelles technologies à l’accueil de ses hôtes. Un parcours digital permettant aux clients de procéder à leurs check-in et check-out directement via leur smartphone a été mis en place. Le but de ce parcours est de supprimer les formalités administratives lors de leur arrivée et de leur départ de l’hôtel. Depuis 1 an, ce concept a été testé dans plusieurs hôtels situés en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Belgique et aux Pays-Bas. Il est aujourd’hui en place au sein de 60 hôtels dans 13 pays. L’ambition du groupe est de le rendre disponible dans 1 000 hôtels, soit près de 30% de son réseau.


Un marché porteur


Aujourd’hui, plus de 2 milliards de personnes dans le monde possèdent un smartphone et 47% des recherches de voyages sont réalisées via cet outil. Accor a donc pensé à recourir aux nouvelles technologies pour les formalités administratives propres au check-in.


Les 4 étapes de l’accueil


Afin de réaliser un accueil plus simple et plus personnalisé, le concept se décompose en 4 étapes.


Tout d’abord le client reçoit, 2 jours avant son séjour à l’hôtel, une invitation afin de préparer son check-in en ligne. Puis, il reçoit le jour de son arrivée un message d’accueil par sms pour lui confirmer que sa chambre l’attend et pour lui donner quelques informations pratiques. Une fois arrivé à l’hôtel, le client n’a plus qu’à prendre sa clé à la réception. Enfin, au moment du départ, le client rend sa clé et reçoit la facture sur sa boîte mail.


Un concept efficace et personnalisé


Ce parcours digital permettra de dédier davantage l’accueil aux besoins et attentes des clients. Ce concept, conçu en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles dans les hôtels, est destiné aux clients porteurs d’une carte de fidélité ou d’abonnement, ou réservant directement avec Accor. Il est proposé par toutes les marques du groupe.


D’autres innovations


Le groupe continue d’innover en mettant en place un moteur de réservation pour les groupes loisirs des agences, des TO et des autocaristes. Cette solution permet de simplifier les procédures de réservation des groupes loisirs en affichant les disponibilités et tarifs en temps réel. Les détails de cette procédure sont disponibles sur ce lien :

http://www.lechotouristique.com/article/accor-automatise-la-reservation-de-groupes,62983.


D’autres établissements s’étaient déjà mis à l’heure du numérique, comme l’hôtel Concorde Lafayette (aujourd’hui Hyatt Regency Paris Etoile) avec le service Smartway. Ce système permettait d’éviter les files d’attente lors des check-in et check-out. Grâce à des bornes installées dans le hall de l’hôtel, le client pouvait scanner son flashcode reçu préalablement sur son smartphone et accéder directement à sa réservation sans attendre.


La société Sesame Technology propose aussi un système simplifiant le séjour des clients. Ces derniers peuvent recevoir et enregistrer sur leur téléphone un QR Code, remplaçant les clés physiques et les cartes magnétiques. Ce code peut être flashé grâce à un boîtier positionné devant la porte fermée de la chambre. Ce boîtier multifonctions permet également aux clients de communiquer avec le personnel de l’hôtel (« Ne pas déranger », « Chambre libérée », etc.)


Des études récentes ont montré que les clients sont de moins en moins patients lors des check-in et check-out. En effet, après quelques minutes d’attente, leur satisfaction peut diminuer de 50 %. Ces nouvelles technologies seraient alors un bon moyen de satisfaire une clientèle toujours plus pressée. Cependant si ces innovations continuent à se développer, qu’adviendra-t-il du métier de réceptionniste ?


EXCEL PLACE


Sources :

http://www.accor.com/fileadmin/user_upload/Contenus_Accor/Presse/Pressreleases/2014/FR/welcome_cp_vfr_20140428.pdf

http://www.sesame-technology.fr/

http://www.lechotouristique.com/article/accor-automatise-la-reservation-de-groupes,62983

http://silencio.fr/systeme-smartway-au-concorde-la-fayette/

http://www.hotel-online.com/press_releases/release/no-wait-at-check-in-mobile-key-by-openways-happy-guests-and-increased-reven

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