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L’achat d’une voiture : une expérience agréable ?

Mis à jour : 3 sept. 2019

– L’expérience client, un réel challenge pour les concessionnaires automobiles –




L’acte d’achat d’une voiture est réfléchi, et non anodin.


L’art de vendre une voiture … :

… et son contre-exemple :


L’évolution du marché, le changement des modes de consommation et le partage des expériences par différents biais (réseaux sociaux, forums, bouche-à-oreille), ont propulsé l’expérience client comme un enjeu capital au sein des concessions.


L’expérience client, c’est un ensemble d’émotions et de sentiments. Le client a besoin de se sentir accompagné dans son choix que ce soit lors de l’achat d’un produit ou d’un service. Cette expérience découle essentiellement de l’interaction entre le client et la personne qui le prendra en charge. Dans certaines situations, comme par exemple pour les marques automobiles, elle se développera sur le point de vente essentiellement.


Le choix et la décision d’acheter une voiture peuvent être une réelle source d’angoisse, car c’est un projet à long terme engageant des frais importants, il est donc primordial que le client puisse se sentir écouté, et disposer d’un service irréprochable et personnalisé dépassant l’acte de vente.

Les marques et les constructeurs rivalisent de nouveaux concepts off et online pour changer et améliorer l’expérience client. Les concessionnaires ont investi dans des bâtiments toujours plus grands, modernes et désignés en périphérie des villes. La captation des prospects s’arme d’inbound marketing, de campagnes virales, de cross-platform, … tout est mis en place pour attirer le chaland CSP++.


Peut-on pour autant dire que l’expérience de visite d’une concession est agréable ? Et que son éventuel acte d’achat est une réussite ?


Globalement, les choses s’améliorent les équipes de vente des principaux réseaux ont pris conscience que le client est important et qu’il faut connaitre ses aspirations et ses besoins, pour ensuite lui  apporter des solutions ciblées. Les vieux réflexes disparaissent progressivement le push aveugle, les stéréotypes …

La formation des conseiller(e)s s’est vraiment améliorée. Elle a nécessité un investissement certain.

L’arrivée progressive du CRM et des outils digitaux (configurateur online…) concourent aussi à l’amélioration du parcours client.




Mais l’expérience est-elle agréable ?  

Certes, on vous demande rapidement si vous voulez un café, mais est-ce vraiment ce qui transforme votre visite en un moment agréable ? Le cadre de la concession est souvent très design (matériaux verre, aluminium, acier). Le rendu est visuellement souvent très réussi.

Tous les visiteurs en concession n’ont pas forcément de projet d’achat immédiat, mais est-ce grave ? Le vendeur doit-il pour autant disqualifier rapidement l’intérêt de l’échange avec le visiteur ?

N’est-il pas nécessaire de créer un lien quand même ? Une expérience positive est potentiellement créatrice d’un bouche-à-oreille positif.


Trop souvent encore, on peut faire l’expérience d’une profonde perte d’intérêt visible du vendeur lorsque la vente immédiate n’est pas faisable. Elle est inversement proportionnelle à sa joie dans le cas contraire.

L’accès à l’information est beaucoup en-dehors des murs des concessions (TV, internet, réseaux sociaux …). Le visiteur de concession a besoin autant de voir en « vrai » que de vérifier avec son conseiller qu’il a bien compris « l’univers de la marque ou du modèle ». Le conseiller est un guide à travers un univers que le visiteur peut s’approprier parce qu’il est valorisant et qu’il s’y projette. Là, se joue une relation plus durable que le simple acte de vente.


Nous pensons que la clé du succès réside dans la qualification du besoin du prospect. Les formations orientées vers le client permettent de créer du lien et une fidélisation. Nos experts vous aiguillent et vous aide à créer cette différence qui sera impactante en termes de décision.


Pour en savoir plus et allez plus loin, contactez-nous.



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