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Le client mystère au cœur de la démarche qualité dans l’hôtellerie haut de gamme

Mis à jour : 3 sept. 2019

– Les bienfaits de la démarche qualité : les clients mystères –


Chaque individu a des attentes et des exigences qui lui sont propres. Les acteurs du secteur de l’hôtellerie restauration doivent sans cesse être à l’affût des nouveautés et à l’écoute des clients.


Depuis quelques années, nous constatons une évolution de l’approche client de la part des professionnels du secteur touristique, notamment les professionnels de l’hôtellerie restauration. En effet, le client est devenu l’acteur de son séjour avec un besoin de plus en plus important de personnalisation. Il souhaite que son expérience soit inoubliable. Afin de répondre à leurs attentes, les hôteliers doivent axer leurs prestations sur le ressenti et le souvenir afin que chaque client puisse se sentir « unique ».


Les hôteliers n’axent plus uniquement leur production en se basant sur une approche utilitaire mais intègrent une dimension expérimentale.


Ils deviennent donc plus que jamais « des vendeurs de rêves », leur production ne se limite plus à une « simple » prestation de service mais à la quête d’une expérience inoubliable pour le client.


Le statut des clients ne se limite plus à celui d’un hôte, ils sont désormais acteurs mais également « juges ». En effet, la démocratisation des outils collaboratifs sur internet comme TripAdvisor ou Vinivi ont permis d’accentuer le rôle de conseiller et de prescripteur du futur consommateur. Ce qui ne fait qu’accentuer la place prépondérante du client dans la réputation d’un établissement.


Face à ces évolutions les hôteliers doivent sans cesse faire évoluer leur offre ainsi que leurs pratiques en matière de marketing et de contrôle de la qualité. Afin de les accompagner dans leur démarche Excel Place met à leur disposition son expertise en matière de contrôle qualité, par le biais d’outils adaptés à la mesure de l’expérience client tel que les audits mystères.


Un audit mystère permet à l’hôtelier d’avoir un regard extérieur de ses prestations. L’ambassadeur qualité retranscrit son expérience client tout en gardant un regard professionnel, permettant à l’hôtelier de vérifier le respect de ses standards ainsi que l’application et le respect des procédures. Faire appel à des clients mystères, c’est également pouvoir assurer régulièrement un suivi de la qualité délivrée par le biais d’appels ou des visites mystères.


La mise en place d’une telle démarche permet sur le long terme l’amélioration qualitative des établissements. Cela se traduit notamment par la fédération des équipes autour d’un projet porteur. L’identification des axes forts et des axes d’amélioration, ainsi que  la hiérarchisation des priorités pour mieux orienter les investissements.


Pour vous guider dans cette démarche, notre équipe de spécialistes vous accompagnera lors de la sélection de vos critères à auditer. Afin de mettre en place une offre personnalisée répondant à vos besoins et vos attentes, n’hésitez à nous contacter.

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