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Focus métier : Chef Concierge – Shangri-la Paris

Mis à jour : 3 sept. 2019

– Tony Le Goff nous fait partager la passion de son métier : Chef Concierge –


Excel Place : Quel est le rôle du Chef Concierge ?


Tony Le Goff : Le métier de Chef Concierge est un métier dont on a souvent du mal à dessiner les contours quand on aime le faire autant que j’aime le faire. Mon rôle en tant que Chef Concierge est de diriger une équipe de 7 concierges, pour lesquels je nourris une réelle ambition : celle de se muer en hommes et femmes de culture. Cela ne se peut qu’en insistant fortement sur la formation. Je prends très à cœur cet aspect du métier, ayant  eu la chance d’être enseignant au début de ma carrière, et j’essaie, depuis, de mettre à profit cette fonction passée avec ma profession actuelle. Cette formation consiste à remettre en perspective de façon permanente nos connaissances, à se tenir informés au quotidien des nouveautés, autrement dit, à être à la pointe de ce qui se fait.


Passionné de spectacles vivants, les ballets, comme les opéras, sont un peu ma spécialité. Nos clients fidèles me demandent souvent à quelle période venir pour pouvoir assister à des spectacles. Je me permets alors de les conseiller selon leurs goûts, qu’ils me font partager. C’est la raison pour laquelle se tenir au courant des actualités est essentiel dans notre métier.


Etre Chef Concierge, c’est aussi avoir une grande connaissance des restaurants, dont l’offre, depuis quelques années, connaît quelques bouleversements à Paris. Il faut pouvoir développer un certain sens critique pour savoir quels restaurants pourraient enthousiasmer nos clients.


Finalement, le Chef Concierge doit savoir se constituer un cercle de connaissances dans divers milieux. Pour ma part, celui de la culture est celui avec  lequel j’ai personnellement tissé beaucoup de liens. Il est vrai que je suis fasciné par la création artistique. A titre d’exemple, pendant les « fashion weeks », il m’arrive fréquemment d’assister à des défilés avec des clientes. En effet, pour moi, la mode, autant que l’art chorégraphique, est un art absolu. C’est pourquoi j’ai grand plaisir à accompagner les clients qui me le demandent. Ce sont des moments d’échange avec eux, qui donnent lieu à une véritable relation de proximité.


Je travaille aussi de manière étroite avec le service de la Communication de l’hôtel : quoi de plus naturel que de faire partager ses acquis avec un département à l’action aussi cruciale ?  La force d’un Chef Concierge réside dans les relations qu’il a su construire dans divers milieux et de pouvoir les combiner pour ainsi créer des événements à l’hôtel.


E.P. : Pourquoi le service de conciergerie est-il essentiel dans un hôtel haut de gamme ?


T.L. : D’autres services ont aussi la possibilité d’être proches des clients ; mais mon large rôle me permet d’avoir accès à différents aspects de leur vie. Cette facette du métier de Chef Concierge en fait sa richesse et sa densité.


E.P. : Comment ce département participe-t-il à la fidélisation du client ?


T.L. : La fidélisation repose essentiellement sur la confiance des clients. Je pense qu’ils voient en moi quelqu’un de désintéressé, ils ont donc beaucoup de facilité à se confier, les barrières tombent même s’ils peuvent être parfois un peu sur leurs gardes au début de nos échanges. La confiance s’instaure au fur et à mesure car ils aiment trouver en nous une sorte de confident.


Changer d’hôtel, pour un client, signifie tout reprendre du début. Accorder sa confiance à un nouvel interlocuteur peut s’avérer long et difficile. Ce lien solide ainsi créé, le tout est, pour un Chef  Concierge, de savoir l’entretenir.


E.P. : Comment le métier de Chef Concierge impacte-t-il sur la qualité de service d’un établissement ?


T.L. : Certains clients aiment privilégier un interlocuteur unique, quel que soit l’objet de leur demande. Et cet interlocuteur unique, c’est souvent le Chef Concierge. Je pense que les clients aiment bien notre personnalité. Ils voient beaucoup par nous, sachant d’avance que leur demande sera traitée d’un bout à l’autre, que rien ne sera laissé au hasard, et qu’ils auront probablement un peu plus que ce qu’ils ont demandé, car nous savons anticiper leurs demandes. Le fait que nous soyons « sédentaires » participe de cette notion de qualité. Par sédentaire, j’entends longévité, à l’inverse d’autres services de l’hôtel, au sein desquels les membres sont plus « nomades », car ils peuvent changer de service ou même d’hôtel. Nous sommes difficilement « transposables » dans une autre ville, ce qui fait notre spécificité. Cet aspect de notre métier nous permet d’incarner notre Maison, d’en être son Ambassadeur à l’intérieur comme à l’extérieur. Le rôle de confident, de conseil et d’expert est ce qui rend, à mes yeux, cette notion de valeur ajoutée. Et j’espère que c’est le rôle auquel les clients m’associent le plus au Shangri-La Hôtel, Paris.



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Source : Entretien avec Tony Le Goff

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