Focus Métier : Gouvernante Générale – Sheraton Paris Airport Hotel and Conference centre

– Corinne Veyssiere nous fait part de son expérience en tant que Gouvernante Générale au Sheraton Paris Airport et Présidente de l’Association des Gouvernantes Générales de l’Hôtellerie –

Excel Place : Comment décririez-vous votre poste de Gouvernante Générale du Sheraton Charles de Gaulle ?

Corinne Veyssiere : Le poste de Gouvernante Générale au Sheraton est un poste de manager qui demande des qualités relationnelles importantes. Nous travaillons avec un prestataire de services depuis l’ouverture de l’hôtel pour la mise en propreté des chambres. Mon rôle est de coordonner la prestation de ce fournisseur en contrôlant l’application du cahier des charges. De plus, même si nous sommes en sous-traitance, je manage une équipe de 17 personnes afin d’assurer les prestations qui ne sont pas sous-traitées comme par exemple le pressing et la lingerie.

Ce métier nous impose d’être en éveil technologique permanent pour proposer de nouveaux services, mais aussi de nouvelles procédures ou de nouveaux matériels ; l’objectif est d’améliorer le confort du séjour de nos clients et les conditions de travail de nos collaborateurs ce qui représente un point prépondérant, tout comme la cohésion des équipes qui reste une des clefs de la réussite.

Au Sheraton comme dans tous les hôtels, le département des étages représentent un centre de « coûts » plutôt qu’un centre de « revenus ». Il est donc primordial que le ou la Gouvernant(e) Général(e) soit également gestionnaire tant au niveau de la masse salariale que des produits d’accueil, des cadeaux clients.

Enfin, c’est une fonction qui exige un poste de suivi qualité rigoureux et qui demande une grande attention quant à l’accueil du client et son confort pendant son séjour.

E.P. : Quelles sont les situations d’urgence auxquelles une Gouvernante Générale doit faire face ?

C.V. : Je pense que si le ou la Gouvernant(e) Général(e) connait bien son établissement, les situations d’urgence sont plutôt exceptionnelles. Bien sûr, nous pouvons rencontrer des demandes clients assez spécifiques ou devoir faire face à un manque de personnel, mais ces situations sont toujours gérées dans le calme.

Dans un hôtel d’aéroport comme le Sheraton, les « emergencies » peuvent être considérées comme des situations d’urgence. C’est pourquoi nous devons toujours être prêts à accueillir 50 ou 70 chambres de plus que prévues. Cela s’applique aussi pour les Day-use, lorsque les conditions météorologiques ne sont pas bonnes ou lorsque le transport aérien rencontre des difficultés et que les clients ne peuvent pas prendre leur vol à l’horaire prévu.

E.P. : Comment se déroule l’intégration de nouveaux collaborateurs au sein de ce service ?

C.V. : A l’arrivée d’un nouveau collaborateur, je l’accueille personnellement et lui souhaite la bienvenue. Il découvre son planning et je lui explique comment sa première semaine va se dérouler. Selon son poste, la formation sera plus ou moins longue et durant les premiers jours de son intégration, il est en binôme avec une personne responsable de sa formation. Il reçoit une fiche contenant tous les points qu’il doit connaître après ces premiers jours. Avant de le rendre autonome, mon Assistante ou moi-même nous entretenons avec lui afin d’évaluer les points acquis et ceux qui sont en cours d’acquisition.

E.P. : Vous êtes Présidente de l’Association des Gouvernantes Générales de l’Hôtellerie, pouvez-vous nous présenter cette association et nous en expliquer le but ?

C.V. : L’AGGH a été créée il y a maintenant plus de trente ans et a toujours le même objectif : la valorisation du métier de Gouvernante Générale. L’AGGH a beaucoup grandi ces dernières années, avec une étape importante en 2012 lorsque nous sommes devenues une association nationale. Aujourd’hui, nous comptons à peu près 150 membres répartis sur toute la France avec 4 antennes régionales (Paris, Rhône-Alpes, Côte d’Azur et Aquitaine). Nous souhaitons favoriser l’entraide et le partage de connaissance entre les adhérentes.

Chaque antenne est autonome et organise des réunions mensuelles en fonction de l’actualité du secteur. Ces réunions sont divisées en deux temps : le premier est réservé aux informations internes, puis un intervenant vient nous présenter un nouveau service / produit, ou nous parler d’une nouvelle loi sociale par exemple. Nous travaillons aussi avec plus de 50 partenaires qui sont liés à notre secteur d’activité et avec lesquels nous développons de nouveaux outils comme un chariot automatisé, l’ergonomie du panier de produits d’entretien… Nous sommes en quelque sorte le relais de nos partenaires sur le terrain et nous échangeons avec eux sur notre vision de leurs produits pour améliorer notre métier au quotidien.

Nous avons aussi un projet caritatif annuel. Par exemple, en 2014, nous avons organisé une soirée en faveur des enfants malades de l’hôpital Necker. Par ailleurs, chaque année nous organisons une soirée avec nos partenaires. Enfin, événement majeur en 2015, nous avons publié nos fiches techniques sur notre métier, « Gouvernant(e) Général(e) : expertise et management opérationnel », réalisées collectivement par tous les membres de l’association. Il permet aux Gouvernantes Générales de mieux appréhender leur fonction et les domaines qu’elles doivent maîtriser.

E.P. : Comment le service des étages impacte-t-il sur la qualité de service au Sheraton Charles de Gaulle ?

C.V. : Lorsque le client entre dans sa chambre, son œil va se porter sur la disposition, les décorations, les couleurs… C’est pourquoi la Gouvernante a un rôle important et central dans l’hôtel ; elle est garante de la qualité du service dans les étages, mais aussi de la propreté, de l’hygiène, de l’accueil, et de l’application des process et donc de la perception de la qualité des prestations délivrées pour les clients.

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Source :

Entretien avec Corinne Veyssiere, Présidente de l’AGGH