Recevoir les enfants à l’hôtel
– Séjour en famille réussi : comment satisfaire les enfants et leurs parents ? –
Autrefois peu considérés comme des clients à part entière, les professionnels ont peu à peu réalisé l’enjeu économique d’un tourisme familial. Depuis une dizaine d’années, les établissements hôteliers s’intéressent davantage à l’accueil des familles et plus particulièrement des enfants. En effet, les enfants sont de formidables prescripteurs car ils influencent près de la moitié des achats de la famille.
Si les enfants sont heureux, les parents le sont aussi et cela peut les inciter à préférer un établissement à un autre. De même, lorsque ceux-ci ont appréciés leur séjour, ils n’hésiteront pas à demander à revenir !
Excel Place vous accompagne faire un tour d’horizon des idées et des clés pour rendre heureux les enfants et leurs parents :
Les équipements : Montrer aux enfants qu’ils sont considérés et attendus commence par la chambre. Les amenities et équipements doivent être adaptés à leur séjour autant qu’à ceux de leurs parents : la présence d’un peignoir et de pantoufles à leur taille est un must. Il peut être intéressant et pratique dans une suite familiale d’ajouter un lavabo et une toilette à taille « réduite ». De même, proposer des friandises lorsqu’une bouteille de vin est offerte aux parents, offrir des coloriages et des magazines pour enfants spontanément en chambre mais aussi au petit-déjeuner, au bar… Ne pas hésiter à disposer une comptine lors du service couverture comme à l’Evian Resort par exemple. C’est un ensemble de détails qui rend un séjour inoubliable.La gastronomie : Les enfants d’aujourd’hui ont été éduqués dans le respect de l’environnement et le « bien manger », ils n’acceptent plus de déguster du bas de gamme et ont, eux aussi, le palais développé. Mais attention, ils restent tout de même des enfants et il est nécessaire de leur proposer des dégustations ludiques. Les enfants ne mentent pas : s’ils n’aiment pas, cela se verra !
Certains établissements l’ont bien compris et proposent des formules gourmandes réservés à ces clients exigeants : l’hôtel du Collectionneur propose une offre adaptée pour chaque instant de la journée avec son « Brunch du petit collectionneur », des menus exclusifs au sein de ses restaurants pour le dîner et le déjeuner, et enfin son goûter « Petit écolier » aux saveurs d’antan, sans surdose de sucre, le mercredi.
A l’hôtel The Peninsula Paris, les enfants sont invités lors du brunch du dimanche à profiter d’activités ludiques et éducatives. L’organisation d’ateliers et de visites des cuisines est également une activité appréciée des parents et des enfants, affublés d’une toque de vrai chef, ils adoreront mettre la main à la pâte !
Le Four Seasons George V a développé ce thème en proposant chaque premier mercredi du mois, un cours de cuisine ludique à sa jeune clientèle. Enfin, jouer sur la personnalisation est une idée peu coûteuse et facile à mettre en place : écrire le prénom de l’enfant en chocolat sur le rebord de l’assiette de dessert, proposer un choix de couleurs de cuillères sont des exemples simples mais qui marquent les esprits.Les produits adaptés et exclusifs : Les enfants n’ont pas les mêmes besoins que les adultes et il est important de leur proposer des produits adéquates. Toutefois, ces produits devront également plaire aux parents ! Plaire aux parents et aux enfants, c’est l’assurance de familles satisfaites. Pour cela, pourquoi ne pas proposer une carte dédiée aux enfants au bar, composées de jus de fruit frais, maisons et colorés, et de thés glacés sans sucre ajouté ? Ou bien une offre « à composer soi-même » grâce à laquelle l’enfant se sentira acteur de ce moment et dégustera sa boisson ou son assiette avec davantage de plaisir et de fierté. Plus simplement, proposer un menu dans un vrai support pour un côté chic comme au Veramente.
Les activités : Il n’est pas nécessaire de disposer d’un kids club pour proposer des activités et ateliers réservés aux enfants, il est possible d’organiser ponctuellement ce type d'événement lors de vacances scolaires par exemple. Pour que cela soit une réussite, il peut être amusant pour les enfants de les intégrer dans la vie de l’hôtel : les faire participer à la création d’une décoration florale, afficher leurs dessins dans un lieu réservé ou encore proposer au buffet du petit déjeuner des gâteaux réalisés lors d’un atelier cuisine.Le rapport qualité/prix : Pour satisfaire les familles, le rapport qualité prix doit être parfait. Si vous souhaitez accueillir ce type de clientèle il faudra créer des offres adaptées. L’Evian Resort propose par exemple la gratuité des repas pris au sein de son fabuleux « Kids Resort » (dont l’accès est sans supplément).Une mascotte: Créer une relation entre les enfants et les établissements, voici la clé de la fidélisation. Et pour cela quoi de mieux qu’un personnage emblématique ? Certains établissements l’ont compris, le Royal Monceau – Raffles Paris a créé « Royal », une peluche chaton de la prestigieuse marque Bonpoint, « Emile » est la peluche de l’Hôtel du Collectionneur, le Four Seasons Hotel George V a sa grenouille « George », le Bristol Paris « Hippolyte » et « Yvonne », les lapins jardiniers et enfin The Peninsula Paris l’ourson Pierre.
Les animaux : Dans un autre style, le Bristol Paris affiche ses valeurs familiales grâce à ses chats, Fa-raon et Kléopatre, que les enfants adorent chouchouter. Les clients du mythique Hôtel Le Negresco à Nice ont la chance, quant à eux, de voir déambuler dans le lobby la magnifique chatte rousse, Carmen.Des instants magiques : Saisir toutes les occasions de faire des surprises aux enfants et leur mettre des étoiles dans les yeux en organisant par exemple un anniversaire surprise avec confettis et gâteaux à l’arrivée dans leur chambre. Le must étant le gâteau personnalisé selon une thématique en vogue : Reine des neiges, Cars…Be connected : Les enfants du 21ème siècle ont grandit entourés d’objets connectés en tout genre, une tablette dans une main et un smartphone dans l’autre. La technologie occupe une place non négligeable dans leur vie et ils ont l’habitude de l’utiliser dés le plus jeune âge. Pour répondre à cette attente et en complément des multiples rendez-vous réservés aux enfants, The Peninsula Paris a lancé en mai dernier son application pour smartphone et tablette « My Little Peninsula Paris », dont l’ourson Pierre en est le héros. A travers quatre jeux différents, l’application invite les enfants à découvrir l’hôtel et la ville de Paris.
Bien recevoir les parents et leurs enfants et considérer ces derniers comme des clients à part entière permet d’acquérir une nouvelle clientèle et d’accroître la fidélisation. D’autant plus que les enfants aujourd’hui seront clients demain. Les palaces et les hôtels de luxe ont enclenché la tendance en créant de véritables programmes pour l’accueil des enfants. Reste désormais à l’ensemble des hôteliers de suivre le mouvement et de l’adapter à son offre afin de proposer des séjours pertinents.
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Sources :