Réouverture du Grand Hôtel Loréamar Thalasso & Spa : L’enjeu stratégique des visites mystères

– Les visites mystères : un outil de mesure de la qualité et du ressenti client –

Le Grand Hôtel Loréamar Thalasso & Spa de St-Jean-de-Luz a rouvert ses portes le 1er juin 2015 dans un style mêlant modernité et convivialité. L’hôtel a refait peau neuve et il s’est surtout doté de deux atouts majeurs : son restaurant et son Spa. Le chef étoilé Christophe Grosjean, vous invite à découvrir une cuisine saine et naturelle inspirée de la mer et des produits Basques. Le Spa, labellisé Charte Qualité Spa-A, offre une grande variété de soins, cures détox et cures marines. Grâce à la rénovation, l’hôtel a su mettre en valeur son environnement serein et relaxant en privilégiant un service de qualité.

Dans le cadre de cette réouverture, l’établissement, membre du groupe SFH, souhaite initier une démarche qualité afin de mieux répondre aux attentes et aux exigences des clients. Les ouvertures sont des moments stratégiques où la clientèle s’attend à un service ultra qualitatif.

Pour tout hôtel, l’enjeu de réussite est majeur afin d’instaurer une bonne réputation immédiatement. De tels changements sont un réel challenge pour les équipes. La mise en place de critères de contrôle est un moyen de garantir le respect de procédures et des standards.

Afin d’assurer le suivi de la qualité délivrée par Le Grand Hôtel Loréamar, Excel Place, spécialiste de la mesure de la qualité, est chargé de cette mission par le biais d’appels et de visites mystères. Ces outils sont adaptés à la mesure de l’expérience client. Les visites mystères permettent ainsi de mettre en évidence les axes forts et les axes d’amélioration de l’établissement hôtelier afin d’améliorer et de développer une démarche qualitative sur le long terme. Il s’agit faire appliquer et respecter efficacement les procédures en vue de professionnaliser les collaborateurs. Les différents rapports envoyés à l’établissement à la suite d’une visite mystère permettent ainsi de guider les services dans leur gestion quotidienne et de dynamiser la communication entre les collaborateurs.

Madame Allègre – Directrice Générale du Grand Hôtel Thalasso & Spa, Monsieur Maurer – Directeur des Opérations du groupe SFH Socri et Annick Niollet – Directrice Ventes et Marketing, nous font part de leurs attentes et des différents enjeux concernant cette nouvelle démarche instaurée au sein de l’hôtel :

Excel Place : Pourquoi avez-vous ressenti le besoin de mettre en place des visites mystères au sein de votre hôtel ?

Madame Véronique Allègre : La mise en place de visites mystères au sein du Grand Hôtel Loréamar s’est faite pour plusieurs raisons. La première est d’avoir une évaluation de la qualité de services délivrée. La seconde est d’obtenir à un instant T le retour du vécu client afin de pouvoir quantifier le respect de notre promesse client. Enfin, la troisième et dernière raison est d’avoir une aide supplémentaire pouvant nous fournir  des préconisations pour améliorer notre qualité de service.

Afin d’atteindre l’ensemble de ces objectifs, nous élaborons un plan d’actions qui me permettra par la suite de suivre les améliorations à apporter et préconisées entre 2 visites mystères. Nous avons ainsi pour finalité d’atteindre l’excellence de service.

E.P : Quelles sont vos attentes quant à la mise en place de visites mystères au sein du Grand Hôtel Thalasso & Spa ?

Monsieur Thierry Maurer : Cela nous permet de « roder » les équipes, suite à la réouverture du Grand Hôtel Saint-Jean-de-Luz. Nous avons une photo de l’établissement à un instant T et cela permet de travailler avec les équipes sur un plan d’action précis. Les visites mystères permettent d’anticiper les problèmes que l’on pourrait rencontrer avec notre clientèle, et améliorer ainsi notre e-réputation en augmentant notre qualité.

E.P : Selon vous, quels sont les enjeux d’une démarche qualité au sein de votre hôtel ?

Madame Annick Niollet : L’univers de l’hôtellerie n’est pas épargné par le contexte de crise et  la dépendance à certains évènements nationaux et internationaux. Nous devons suivre une clientèle qui est en perpétuel mouvement et dont les attentes évoluent constamment. Nous devons faire face, chaque jour, à de nouveaux défis et à rechercher la plus grande stabilité de prestations et de services pour instaurer la confiance de nos clients. L’attrait d’une démarche qualité permet d’avoir une prise de conscience collective et participative à chaque niveau mais doit rester simplement un moyen pour créer ou aider à l’amélioration continue de notre produit hôtelier. L’enjeu principal restant la satisfaction durable du client et le recentrage de l’hôtel sur ses propres missions de qualité et de service. Cette démarche qualité, à mon sens, ne peut être engagée qu’à partir du moment où l’on a conscience de ce que l’on veut atteindre et surtout la volonté d’affronter les causes avec une vraie détermination, à la mise en place de dispositifs.

EXCEL PLACE

SOURCES :

Communiqué de presse du Grand Hôtel Thalasso & Spa Saint-Jean-de-Luz – Mai 2015

Entretien avec Véronique Allègre, Thierry Maurer, et Annick Niollet