Comment se rendre compte de la qualité réellement offerte à vos clients ?
La qualité de vos services et prestations se mesure. L'intervention d'un organisme expert et indépendant vous permet d'effectuer une photographie conforme à la réalité et ainsi relater l'expérience client.
Excel Place vous propose une prestation qualitative, personnalisée et impartiale :
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Une analyse du parcours client et rituels de service
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Des grilles d'évaluation pertinentes et adaptées à vos besoins
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Un Ambassadeur qualité expérimenté
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Un accompagnement tout au long de la mission
Vous obtenez des livrables exploitables, rédigés par un tiers indépendant, qui permet de connaître le niveau réel observé sur le terrain et d'envisager les axes de progrès.
La démarche de visite mystère se décline sous plusieurs facettes et niveaux de détails à adapter à vos besoins.
VISITE MYSTÈRE
COMPLÈTE SUR MESURE
Connaissez-vous vraiment la qualité perçue de vos services dans leur globalité ?
C'est avec un regard objectif, neuf et soucieux du détail que nos Ambassadeurs se rendent sur le lieu à auditer. Selon un scénario validé en amont, le client mystère se met dans la peau d'un client lambda et observe différents critères (qualité de l'accueil client, services et produits...). Les axes forts et d'améliorations sont identifiés pour proposer les solutions adéquates et personnalisées.
VISITE D’ÉMOTION
Quelle est la dimension émotionnelle que vous véhiculez auprès de vos clients ?
La visite d'émotion est une mesure permettant de rendre compte de l'image perçue par un client, l'émotion générée par son expérience au sein de votre établissement. La visite d'émotion fait appel aux cinq sens et au ressenti sensoriel du client lorsqu’il se rend sur place. La décoration, l'accueil client, l'atmosphère globale et la prise en charge sont des exemples d'éléments déterminants qui orientent la perception du client.
APPEL MYSTÈRE
Comment vos clients perçoivent-ils votre accueil téléphonique ?
Il s'agit du premier contact avec le client, la première impression que le client perçoit de l'entreprise ; il est donc primordial d'optimiser la relation client au téléphone. L'appel est enregistré puis analysé (étiquette téléphonique, argumentaire, tics de langage, débit de parole...) pour fournir des conseils afin d'améliorer l'échange avec vos clients.
INTERNAUTE MYSTÈRE
Le site est-il ergonomique ? La navigation est-elle facile et les informations sont-elles pertinentes ? Le délai de réponse à la demande est-il adéquat ? La politique d'échange est-elle facile ?
La vente en ligne ou le e-commerce sont devenus incontournables. Les entreprises doivent s'adapter à ce nouveau mode de consommation. Nous vous aidons à évaluer ces critères en surfant sur votre site. Tous les autres outils d'e-communication tels que les e-mailings ou les demandes de devis sont également audités.