De la relation patientèle à la relation client
Dernière mise à jour : 3 sept. 2019
– La communication au cœur de la relation entre le patient et le soignant –
Pour 98% des patients et 97% des soignants, la Communication est fondamentale pour une relation pérenne (cf étude menée par la fondation MACSF/Harris).
À l’ère où la médecine ne cesse de progresser et de s’améliorer, la relation entre le patient et le soignant reste stratégique dans le processus de guérison. Le patient doit se sentir pris en charge et considéré car il fait face à la douleur et l’inquiétude du lendemain. Les équipes au contact du patient doivent ajouter à leur maîtrise métier la dose de savoir-être pour passer des bons messages et rassurer. Cela vient compléter la charte européenne du droit des patients.
Arrêtons de chosifier, d’infantiliser le patient, arrêtons de l’associer à un numéro de chambre ou numéro de dossier. Le patient doit être considéré comme un client même lorsqu’il est dans un environnement hospitalier. Le fait de passer d’une relation patientèle à une relation clientèle facilite la gestion des situations complexes avec le patient et son entourage.
Nous préférons parler de client plutôt que patient.
Le monde médical s’inspire de plus en plus de l’hospitalité que l’on retrouve dans le monde de l’hôtellerie. Par exemple, certains hôpitaux construisent des hôtels hospitaliers accueillant des clients mais également des touristes (Hôtel des patients à Lausanne, Hôtel Dieu).
Ces établissements recrutent des collaborateurs ayant une expérience hôtelière et un sens du service inné pour maximiser la prise en charge de la patientèle. Les formations sur l’art d’accueillir, les règles de bienséance afin de rendre l’accueil des patients et de leur entourage deviennent incontournables. Savoir s’occuper du patient c’est également savoir gérer ses proches. On note que le lien entre hôpital, hôtel et hospitalité devient vital. Dans un contexte médical, le sens de l’hospitalité doit être encore plus fort pour rendre le séjour plus confortable possible.
Il est donc primordial qu’une réelle prise de conscience au sein même du personnel soignant s’installe par différents biais :
. Identification des besoins
. Recentrer le patient au cœur de la relation
. L’écoute
. L’empathie
. La communication verbale et non verbale
. L’information et les échanges avec les familles et/ou proches du patient
. La gestion du temps
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Sources :