L’impact de la voix & les mots pour le dire au service de la Relation Client
– Une approche unique pour sublimer la communication par la voix et les mots –
Parler à son client ?
Oui, pour dialoguer avec lui ou lui donner une information, mais pas seulement ! Parler avec son client, c’est lui offrir aussi son Intention authentique de service d’Excellence.
C’est parler d’oralité, de prosodie, c’est donner la part grande à la Voix et à sa musicalité en communication relationnelle. C’est proposer de travailler sur ce qui participe de la mémoire émotionnelle.
Caroline, experte Excel Place, vous propose l’accompagnement de vos collaborateurs sur ce sujet qui emmène un pas plus loin, le savoir-faire d’une Expérience Client différenciante.
Excel Place : Expliquez-nous pourquoi la voix, dans un service client d’excellence, est un outil professionnel important à exploiter ?
Caroline : La voix est comme la grande oubliée de notre connaissance de nous-même.
Si les comédiens de théâtre et les journalistes de radio savent cultiver ses effets, les professionnels de la Relation Client, dans tous les domaines, au téléphone ou face à face ne s’y attardent pas toujours assez. Ils se résignent à faire avec leur voix qu’ils l’apprécient ou pas. Il est courant de pressentir qu’une fois les mots choisis, la voix doit faire le reste comme elle vient.
Le sujet n’est pas de modifier sa voix, mais d’approfondir comment je m’en sers. Comment je fais corps avec elle. C’est une histoire de partenaire-confiance.
En premier lieu je travaille le rythme, le volume, l’articulation et la qualité personnelle de chaque voix. Puis en second temps, je travaille cette partie intime, que l’on appelle l’Intention, qui donne à la voix son authenticité et donc son impact émotionnel.
Alors oui ! Je crois que travailler sa Voix en posture professionnelle est un incontournable aujourd’hui pour tous, et plus encore pour les métiers en Relation Client, et je suis là pour les accompagner avec joie (sourire).
EP : Comment la voix peut-elle permettre de réguler les émotions afin de rassurer et avoir une posture élégante ?
C. : En fait, ce n’est pas la Voix qui permet de réguler les émotions mais bien le travail sur la respiration et la libération des tensions. Comme la voix est dans le corps, il est inévitable d’aller à la rencontre de la respiration profonde et d’expérimenter les atouts de cette détente qui participe au geste vocal. Apprendre à gérer son calme intérieur, permet d’ajuster son élégance en toute situation, pour son client, mais aussi pour soi. Economiser ses ressources physiques et psychiques, cela fait partie de l’art de la gestion du stress.
EP : Avez-vous des astuces à partager pour mieux gérer un interlocuteur mécontent ?
C. : Gérer un client mécontent c’est aller, avant tout, au contact, sans peur, de l’émotion d’insatisfaction qu’il vit.
Cela se fait avec sa voix et sa posture. La technique de communication que je transmets consiste à nommer ce que l’on ressent de l’attitude du client. Peu de mot mais bien ajustés qui offrent à son interlocuteur la certitude qu’il a été entendu.
L’utilisation du « je comprends » tellement répandu, tellement répété à l’infini me désole. Repris par tous comme la phrase magique de l’empathie ! C’est une expression qui est devenue vide de sens.
J’ajouterai que l’usage du verbe « comprendre » traduit une perception cognitive, qui ne peut pas être un ressenti sincère partagé avec l’autre. Le monde des émotions n’est pas cérébral, il est au contact de nos 5 sens. Avant tout une émotion se voit, s’entend, se sent…
Cette technique de communication ne met pas en danger celui qui le fait, bien au contraire elle lui apporte un savoir-dire en réception des émotions, avec la possibilité d’une authentique proximité.
Avec une posture vocale adaptée et les mots choisis avec pertinence, cette technique permet d’engager sereinement le 2ème temps de l’échange : la résolution avec dynamisme et conviction.
Considérer un client mécontent, comme une émotion qu’il faut réparer, permet d’aborder tout autrement sa communication relationnelle dans l’univers de la réclamation.
EP : Quelles sont vos outils et méthodes pour travailler sur la Voix ?
C. : J’ai l’habitude de travailler la voix via des enregistrements tout en prenant le temps que les stagiaires puissent apprivoiser leur propre voix.
Ils quittent le stage avec une nouvelle connaissance d’eux même et une capacité de s’auto-réguler pour une prise de parole, un message téléphonique, un sujet délicat.
Mes stagiaires, gagnent en moyenne 2,8 pts sur une échelle de 10, sur la confiance qu’ils ont dans leur propre voix.
Cela leur donne une assurance et un engagement plus fort dans leurs échanges.
EP : Vous nous avez parlé de la Voix, mais vous travaillez aussi sur les mots pour le dire, comment réagissent les stagiaires à cette approche ?
C. : Oui, je m’attache à travailler les mots afin de les revisiter dans une projection positive et de plaisir.
Les stagiaires reconnaissent utiliser toujours les mêmes mots, les mêmes expressions qui les robotisent un peu, les mettent dans une petite routine d’habitudes.
Ils ont un réel plaisir à aller chercher ensemble : « comme dire autrement ». Comment être plus ouvert à la richesse du français, enrichir leurs formules. Ils perçoivent immédiatement la joie à ouvrir le langage, à percevoir la sonorité d’un mot plus doux, plus respectueux qu’un autre. Ils travaillent sur leur sensibilité auditive et cela leur fait du bien.
Le client récupérera ce bénéfice en ayant une meilleure écoute de ce qui lui est dit parce que la parole est soignée et il le perçoit. Il y prête plus attention, il se sent mieux accueilli, mieux servi.
Notre monde, qui se digitalise avec des techniques informatiques bluffantes d’efficacité, intègre l’ultra personnalisation de ce que nous sommes pour alimenter les outils avec lesquels nous interagissons. C’est un univers technologique brillant où cependant, en parallèle, la relation humaine demeure le besoin essentiel.
C’est dans cette perspective qu’il me semble important de travailler à augmenter notre interaction sensible et émotionnelle avec le client dès lors que nous dialoguons avec lui. La voix et le plaisir du langage sont au cœur de cette interaction.
Mes parcours développent les stagiaires sur la Qualité de leur Communication Relationnelle et professionnellement j‘invite leur ambition à devenir des Communicants Experts.
Pour vous guider dans cette démarche d’amélioration continue, Excel Place vous propose des modules adaptés aux plateaux d’appels, d’équipe commerciale, de service de réservations, standard…
Pour en savoir plus et aller plus loin, contactez-nous.
EXCEL PLACE