La génération Y – Remise en cause du modèle hôtelier
Dernière mise à jour : 3 sept. 2019
– Quand l’hyper connectivité devient un allié qualité –
Après des années à valoriser un accueil chaleureux, une qualité de services et de prestations irréprochables ou un personnel attentionné, l’expérience client se retrouve aujourd’hui challengée par une génération interconnectée qui appellent les hôtels à se réinventer.
Née entre 1980 et 2000, la génération Y a connu l’introduction massive des différentes technologies au grand public et en a acquis une maîtrise intuitive. Fraîchement diplômée, elle est maintenant en mesure de voyager et est avide de découvertes et de contacts authentiques.
Marquée par la crise de 2008, ceux qu’on appelle les « digital natives » privilégient le budget et l’expérience humaine au confort et ils ne sollicitent pas spontanément les établissements hôteliers.
Écœurée par l’affluence des discours marketing, ils ont poussé les groupes hôteliers à faire preuve d’imagination et d’originalité afin de s’adresser à une population qui reste à convaincre.
Le smartphone au centre du modèle économique.
Le principe du « Tout connecté » est au centre du nouveau concept Radisson Red. L’application Red App permettra non seulement aux clients de s’enregistrer sans passer par la réception, mais aussi de commander des boissons au bar et des en-cas au comptoir, des fleurs via une conciergerie en ligne, ou encore un taxi pour l’aéroport.
Côté collaborateurs, l’application « iBeacon » permet un détachement des tâches à faible valeur ajoutée et facilite la gestion des hôtels. En prévenant les femmes de chambres lorsque les chambres sont occupées, en affichant en temps réel le statut des réservations, ou en partageant les données personnelles des clients auprès de tous les collaborateurs, l’application est un outil de management performant qui a déjà séduit de nombreux hôtels.
L’e-conciergerie de Best Western inclut, elle aussi, une foule d’informations aussi bien sur les services proposés par l’hôtel (réservation, room service, spa, …) que sur les activités aux alentours.
Des équipements ultra connectés.
L’intégration des technologies dans le quotidien hôtelier est un véritable atout pour les hôtels et pour séduire une nouvelle clientèle.
En installant un système de sécurité permettant notamment d’avertir les parents lorsque leurs enfants s’approchent d’une zone à risque comme la piscine, l’Eden Resort au Portugal répond aux besoins de sécurité de la clientèle.
Avec leur système d’enceintes intégrées au plafond pour se croire au cinéma alors qu’on est dans sa chambre, ou en proposant des « reposes smartphone en marbre » dans leurs toilettes, l’Hôtel La Réserve à Paris s’adapte à une utilisation des nouvelles technologies exacerbée.
L’approche futuriste de l’application Google Glass créée pour Starwood Hotels & Resorts Worldwide, permettra quant à elle, de visiter puis réserver une chambre dans n’importe laquelle des 1200 propriétés du groupe et promets une expérience technologique inédite aux futurs clients.
Infrastructures modernisées, identité propre et budget serré.
L’hôtel N’vY (prononcez envy), dernier-né du groupe hôtelier Manotel, incarne un nouvel art de vivre élégant et décontracté, qui répond aux attentes de la génération Y. Son nom : N’vY en trois lettres, s’inspire d’ailleurs de la nouvelle « grammaire raccourcie » chère à la génération Y.
Dans un souci de constance, la célèbre patte scandinave d’IKEA devrait se retrouver dans les hôtels ouverts en partenariat avec le géant américain Marriott. Pour séduire un public jeune, voyageur et technophile, l’accent sera mis sur de grands écrans 43 pouces, des connexions tout azimut aussi bien dans les chambres que dans le lobby en gardant l’identité du groupe nord européen. Afin de proposer des tarifs compétitifs, le nombre d’employés sera significativement inférieur à ses concurrents.
Le concept de la marque Qbic est, lui aussi, assez représentatif de ce nouveau modèle hôtelier. Une chambre simple et propre, un lit confortable, le WIFI mais surtout une véritable communauté. Avec ses espaces de partages, ses produits locaux et solidaires, et ses petits prix, la stratégie du groupe a clairement été pensée pour satisfaire nos « digital native ».
Conscients des particularités des attentes de la génération Y et au vu des disparités avec les attentes historique de la clientèle, seuls 20% des hôteliers semblent aujourd’hui prêt à effectuer les changements drastiques qui permettront d’adresser ces clients potentiels. Cependant, en décidant de renforcer leur présence sur les réseaux sociaux ou la mise en place des systèmes de réservation sur smartphone ou tablette, les hôtels tentent de s’aligner à moindre frais aux attentes de cette nouvelle clientèle.
EXCEL PLACE
Sources :