Rendre une expérience client inoubliable
Dernière mise à jour : 3 sept. 2019
– La qualité de service perçue, un avantage concurrentiel indéniable –
Un client évalue une prestation, une chambre, la qualité d’un service par son ressenti et l’émotion qu’il peut avoir lors de son séjour.
Selon une étude généraliste, 72% des consommateurs satisfaits sont prêts à payer plus cher un même produit ou service. La qualité de l’accueil et la satisfaction du client ont une incidence sur 99% d’entre eux dans la fidélité d’une marque.
Pour rendre une expérience inoubliable, Excel Place vous révèle quelques points à ne pas négliger :
. Rendre le séjour fluide et limiter les frictions logistiques sont la fondation de base qui permet de bien lancer une expérience client. Il faut veiller à cela en premier, ensuite il faut développer les autres points.
. Développer et alimenter une atmosphère positive: cela passe par plusieurs éléments comme par exemple l’élaboration d’une ambiance favorable, faire découvrir aux clients des nouvelles sensations, les surprendre en dépassant leurs attentes, partager un savoir-faire. Cela passe parfois par des idées simples comme la visite des cuisines ou des back-offices, la mise en place de cocktail de clients VIP permettant d’échanger avec les Chefs de Services de l’hôtel.
. Se remettre en question: prendre en considération les situations dites de « désenchantement » afin de mettre en place de nouvelles procédures, de nouvelles offres qui seront plus en adéquation avec les attentes des clients. Un client ayant des doléances bien prises en charge deviendra votre meilleur ambassadeur par la suite. De plus en plus d’hôtels sont maintenant conscients que les clients s’attendent à avoir un service moins obséquieux, plus authentique tout en restant professionnel.
. Rendre « spécial » chaque client: un client satisfait est un client qui se sent avant tout privilégié, unique. Le client ne souhaite pas être « chosifié » ou considéré comme un numéro (de chambre). Il a besoin de sentir que le personnel présent est concentré sur les fondamentaux comme l’écoute, le sens de l‘accueil afin de se sentir accompagné tout au long de son séjour. Le client a besoin de voir que sa satisfaction est un enjeu et un moteur. Ces attentions seront à long terme bénéfiques pour l’établissement, le client partagera son expérience positive à travers le bouche à oreille, la notation via des sites communautaires tels que Vinivi, ou lors du remplissage de votre questionnaire de satisfaction.
. Créer une relation de confiance: il est important de ne pas rester dans une relation purement commerciale. L’accompagnement personnalisé du client tout au long de son séjour est la clé pour une relation de confiance sereine et durable. Savoir prendre son temps pour échanger avec le client n’est pas une perte de temps. Cette approche est la clé d’une fidélisation durable.
Afin de rendre chaque expérience inoubliable et fidéliser vos clients, Excel Place vous propose d’amplifier votre suivi client à travers la formation cousue-main Enchanter le client – les 4 secrets d’une expérience inoubliable.
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Sources :